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引入電話分流系統 伊院查詢服務「零Miss call」

22/8/2015

醫療服務工作繁重,醫護人員難以兼顧接聽市民的電話查詢,導致每日仍有上百個留言未能即日回應。因此,醫院管理局於3年前起,首次在伊利沙伯醫院引入門診電話查詢服務分流系統,安排專人接聽電話,可處理八成的一般查詢,有需要才轉介專業人員回覆,至今已達致「零Miss call」。


現時市民打電話到伊利沙伯醫院,該門診電話查詢服務分流系統會自動將外線電話分流到一個專門接聽電話的媒介中心,而內線電話則繼續由專科門診姑娘負責。電話媒介中心由4至5名文員負責,根據過往經驗,八成有關預約醫療服務、申請病歷報告等問題,可由中心直接解答,只有小部分如病情轉變等問題,需轉由專業醫護人員解答,大大提升了服務質素。
 

分流前每日100留言待覆
 醫管局專科門診運作工作小組主席陳麗紅表示,以往專科門診護士負責接聽所有電話,同時要兼顧日常病房工作,一般一天接聽60個電話,但仍有100個留言,反映醫療電話服務需求甚大,難以應付。
醫管局冀病人可善用該服務,令有需要人士可盡快獲得醫療服務,故計劃在東區尤德夫人那打素醫院、瑪麗醫院及威爾斯親王醫院等,陸續引入新系統服務。

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